ACCUEIL MULTICULTUREL
Comprendre, s'adapter et anticiper les besoins d'une clientèle internationale diversifiée
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Formation créée le 22/10/2021. Dernière mise à jour le 16/03/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Apprenez à adapter vos interactions avec une clientèle diversifiée grâce à notre formation en accueil multiculturel. Acquérez les connaissances essentielles pour comprendre les spécificités culturelles et appliquer des règles de communication efficaces. Car la richesse humaine vient de la diversité.
Objectifs de la formation
- Utiliser les bonnes pratiques dans chaque étape du cycle de l’accueil
- Identifier les besoins des clients et adapter le discours
- Reconnaître et respecter les différences culturelles
- Comprendre les différences de communication verbale et non-verbale des cultures
- Offrir un accueil adapté à la clientèle étrangère dans son établissement
Profil des bénéficiaires
- Toute personne amenée à travailler dans un environnement international ou multiculturel
- Personnel en contact avec la clientèle
- Aucun
- Présentiel : Aucun support technique requis
- Distanciel : Connexion internet et PC ou tablette avec Webcam
Contenu de la formation
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LES CODES DANS L'HÔTELLERIE
- Les fondamentaux de l’accueil
- L'image personnelle et de l'image de l'entreprise
- Les 3 dimensions du service
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CONNAITRE LES PROFILS COMPORTEMENTAUX DES CLIENTS
- Les spécificités d'un contexte interculturel
- Découvrir les spécificités des différents pays et des différentes cultures
- Identifier les besoins et attentes du client selon segmentation et nationalités
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ADAPTER SON RELATIONNEL À SES INTERLOCUTEURS
- L’écoute active
- Communication verbale et non-verbale adaptée à la culture
- Les messages implicites et explicites
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L'ACCUEIL AU POINT DE VENTE
- L’accueil en présentiel et téléphonique
- La gestion des attentes, l’attitude et le sourire
- Les mécanismes psychologiques liés à l’accueil
- Gérer les conflits clients
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FIDELISATION DE LA CLIENTÈLE
- Analyse des besoins des clients fidèles
- Techniques de reconnaissance et de récompense
- Gestion des plaintes et rétention
- Suivi et évaluation
- Créativité et innovation
L'équipe pédagogique est composé d'experts en hôtellerie et restauration, passionnés par leur métier et la transmission du savoir, du savoir-être et du savoir-faire.
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.