ACCUEIL ET VENTE ADDITIONNELLE
Offrir une expérience client exceptionnelle tout en stimulant les ventes et revenus
Taux de satisfaction :
8,2/10
(10 avis)
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Formation créée le 01/07/2021. Dernière mise à jour le 15/03/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
A l'issue de cette formation les participants seront capables d'améliorer la prise en charge du client et la vente de leurs produits en identifiant leurs attentes et besoins.
Objectifs de la formation
- Connaître les enjeux liés à l’accueil et la vente
- Améliorer la prise en charge du client
- Identifier les besoins des clients et adapter le discours
- Mettre en place des techniques de ventes
- Mettre en place des actions pour fidélisation client
- Gérer les situations difficiles et adopter un comportement propice dans un environnement tendu
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- La formation s’adresse au personnel de l’hôtellerie et de la restauration
Prérequis
- Aucune compétence ou connaissance requise est nécessaire
Contenu de la formation
-
CONNAITRE LES PROFILS COMPORTEMENTAUX DES CLIENTS
- Qui sont vos clients ?
- Les types de nationalités dans votre hôtel et votre restaurant
- Identifier les besoins et attentes du client selon segmentation et nationalités
- Connaître le client, méthode SONCAS
-
SOIGNER SON IMAGE
- L’image de soi et de l'entreprise
- Exigence et qualité
- Communication verbale et non-verbale
- L’esprit d’équipe : une bonne communication
-
L'ACCUEIL AU POINT DE VENTE
- L’accueil en présentiel
- La gestion des attentes, l’attitude et le sourire
- Les mécanismes psychologiques liés à l’accueil
- Gérer les conflits clients
-
IDENTIFIER LES BESOINS DE LA CLIENTÈLE
- L’écoute active
- La qualification, méthode MEDDIC
- Identifier les freins, méthode CRAC
-
TECHNIQUES DE VENTE
- Comprendre l’impact de la vente sur le CA et la rentabilité de l’entreprise
- L'attitude d'un vendeur
- Argumenter, méthode CAB-P
- La vente au téléphone
- Créer des besoins et envie
- Techniques de vente, accroches et négociation
-
FIDELISATION DE LA CLIENTÈLE
- Analyse des besoins des clients fidèles
- Techniques de reconnaissance et de récompense.
- Gestion des plaintes et rétention
- Suivi et évaluation
- Créativité et innovation
Équipe pédagogique
L'équipe pédagogique est composée d'un réseau de cadres passionnés par leur métier et par la transmission du savoir, du savoir-être et du savoir-faire.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés
- Jeux de rôle
- Quiz en salle
- Si accord du client : Enregistrement vidéo puis analyse
Qualité et satisfaction
Taux et causes d'abandons : 0%
Taux de satisfaction des apprenants
8,2/10
(10 avis)
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation de formation
Capacité d'accueil
Entre 1 et 15 apprenants
Accessibilité
Spécialiste de la formation sur-mesure et soucieux de répondre à vos attentes, nous mettons tout en ouvre afin de faciliter et d’adapter l’accès à nos formations aux personnes en situation de handicap. N’hésitez pas à nous consulter afin de répondre au mieux à vos attentes.