GESTION DES PLAINTES ET DES CONFLITS

EN VEILLANT À L'IMAGE DE L'ENTREPRISE

Formation créée le 01/07/2021. Dernière mise à jour le 25/03/2024.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,8/10 (14 avis)

Type de formation

Formation mixte

Durée de formation

7 heures

Accessibilité

Oui
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GESTION DES PLAINTES ET DES CONFLITS

EN VEILLANT À L'IMAGE DE L'ENTREPRISE


À l'issue de cette formation les participants seront capables de comprendre les différents profils de client et acquérir les techniques pour gérer les situations difficiles

Objectifs de la formation

  • Comprendre la source et gérer l'impact d'un client mécontent
  • Développer des compétences de communication et de gestion émotionnelle
  • Mettre en œuvre des stratégies de résolution de conflits adaptées
  • Gérer les situations stressantes et les interactions difficiles

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Cette formation s’adresse à toute personne en relation avec la clientèle
Prérequis
  • Aucune compétence ou connaissance requise est nécessaire
  • Présentiel : Aucun support technique requis
  • Distanciel : Connexion internet et PC ou tablette avec Webcam

Contenu de la formation

L’ACCUEIL DE LA CLIENTÈLE
  • Profils de clients
  • Interculturalité
LA GESTION DES RÉCLAMATIONS
  • Analyser les réclamations
  • Gérer positivement les réclamations
  • Suivi des litiges
LES DIFFÉRENTS TYPES DE SITUATIONS DÉLICATES
  • Repérer et analyser les situations
  • Le modèle Thomas Kilmann
  • Comment réagir : techniques
GÉRER SON STRESS ET SES ÉMOTIONS
  • Gestion du stress personnel
  • Conscience de soi et intelligence émotionnelle
MISE EN SITUATION
  • Mieux communiquer
  • Se placer en tant que spectateur de la situation
  • Se placer en tant qu'acteur dans la situation

Équipe pédagogique

L'équipe pédagogique est composée d'un réseau de cadres passionnés par leur métier et par la transmission du savoir, du savoir-être et du savoir-faire.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence
  • Questions orales ou écrites (QCM)
  • Mises en situation
  • Formulaires d'évaluation de la formation
  • Certificat de réalisation de l’action de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
  • Documents supports de formation projetés
  • Étude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation

Qualité et satisfaction

Taux et causes d'abandons : 0%
Taux de satisfaction des apprenants
9,8/10 (14 avis)

Modalités de certification

Modalité d'obtention
  • Délivrance d'une attestation de formation

Capacité d'accueil

Entre 1 et 12 apprenants

Accessibilité

Spécialiste de la formation sur-mesure et soucieux de répondre à vos attentes, nous mettons tout en ouvre afin de faciliter et d’adapter l’accès à nos formations aux personnes en situation de handicap. N’hésitez pas à nous consulter afin de répondre au mieux à vos attentes.