GESTION DES PLAINTES ET DES CONFLITS
EN VEILLANT À L'IMAGE DE L'ENTREPRISE
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Formation créée le 01/07/2021. Dernière mise à jour le 25/03/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
À l'issue de cette formation les participants seront capables de comprendre les différents profils de client et acquérir les techniques pour gérer les situations difficiles
Objectifs de la formation
- Comprendre la source et gérer l'impact d'un client mécontent
- Développer des compétences de communication et de gestion émotionnelle
- Mettre en œuvre des stratégies de résolution de conflits adaptées
- Gérer les situations stressantes et les interactions difficiles
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Cette formation s’adresse à toute personne en relation avec la clientèle
Prérequis
- Aucune compétence ou connaissance requise est nécessaire
- Présentiel : Aucun support technique requis
- Distanciel : Connexion internet et PC ou tablette avec Webcam
Contenu de la formation
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L’ACCUEIL DE LA CLIENTÈLE
- Profils de clients
- Interculturalité
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LA GESTION DES RÉCLAMATIONS
- Analyser les réclamations
- Gérer positivement les réclamations
- Suivi des litiges
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LES DIFFÉRENTS TYPES DE SITUATIONS DÉLICATES
- Repérer et analyser les situations
- Le modèle Thomas Kilmann
- Comment réagir : techniques
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GÉRER SON STRESS ET SES ÉMOTIONS
- Gestion du stress personnel
- Conscience de soi et intelligence émotionnelle
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MISE EN SITUATION
- Mieux communiquer
- Se placer en tant que spectateur de la situation
- Se placer en tant qu'acteur dans la situation
Équipe pédagogique
L'équipe pédagogique est composée d'un réseau de cadres passionnés par leur métier et par la transmission du savoir, du savoir-être et du savoir-faire.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés
- Étude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
Qualité et satisfaction
Taux et causes d'abandons : 0%
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation de formation
Capacité d'accueil
Entre 1 et 12 apprenants
Accessibilité
Spécialiste de la formation sur-mesure et soucieux de répondre à vos attentes, nous mettons tout en ouvre afin de faciliter et d’adapter l’accès à nos formations aux personnes en situation de handicap. N’hésitez pas à nous consulter afin de répondre au mieux à vos attentes.