UN ACCUEIL D’EXCELLENCE
Les codes de l'hôtellerie
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Formation créée le 01/05/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Ce programme explore les subtilités de l'accueil dans l'industrie hôtelière à travers une approche complète. Les participants découvriront les codes et les normes essentielles de l'hôtellerie, perfectionneront leur savoir-être pour offrir un service client de qualité, apprendront les règles du savoir-vivre, et maîtriseront les techniques d'accueil personnalisé
Objectifs de la formation
- Comprendre l'importance du savoir-être, de la posture et de l'image dans l'expérience client.
- Développer des compétences en communication et en comportement adaptées à l'environnement hôtelier.
- Renforcer la conscience de l'impact de son attitude et de son comportement sur la satisfaction des clients.
- Adopter une posture professionnelle et accueillante en toutes circonstances.
- Cultiver un environnement de travail respectueux et agréable pour les clients et les collègues.
Profil des bénéficiaires
- Personnel en contact avec la clientèle
- Aucun
- Distanciel : Connexion internet et PC ou tablette avec Webcam
Contenu de la formation
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Les codes dans l'hôtellerie
- Les codes dans l’hôtellerie
- L'image personnelle et l'image de l'entreprise
- Les 3 dimensions du service
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Le savoir-être
- Cultiver une attitude positive et un engagement envers un service client de qualité
- La communication non-verbale dans l’hôtellerie : gestes, sourires, regards
- La communication verbale : La programmation neuro-linguistique
- L'écoute active et l'empathie envers-moi et mes collègues
- Le jugement et le non-jugement
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Le savoir-vivre
- Le protocole de service en hôtellerie
- Les normes de politesse, de courtoisie et de respect des autres
- Reconnaître et respecter les codes sociaux et culturels
L'équipe pédagogique est composé d'experts en hôtellerie et restauration, passionnés par leur métier et la transmission du savoir, du savoir-être et du savoir-faire.
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
- Supports de formation projetés
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Jeu, ateliers, workshops
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation