RR - Prévenir et gérer les conflits

Formation créée le 06/04/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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RR - Prévenir et gérer les conflits


Une formation centrée sur l’analyse des conflits clients et les outils concrets pour les désamorcer.

Objectifs de la formation

  • Diagnostiquer et analyser les différents types et niveaux de conflit.
  • Identifier ses propres réactions et leur impact dans la gestion d’un conflit.
  • Utiliser des techniques de communication adaptées : l’assertivité et l’écoute active pour désamorcer les tensions.
  • Prévenir les conflits et l’escalade d’une situation conflictuelle.
  • Savoir transformer une réclamation client en opportunité de fidélisation.
  • Gagner en confort et en efficacité dans la gestion des conflits

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Salariés en poste dans la restauration rapide (employés polyvalents, équipiers, responsables de shift, managers de proximité...)
Prérequis
  • Aucun prérequis. La formation est accessible à tous les salariés, y compris en première expérience professionnelle.

Contenu de la formation

Module 1 – Comprendre les conflits clients : Identifier les sources et mécanismes des conflits dans la restauration rapide
Module 2 – Se connaître face au conflit : Identifier ses réactions et leur impact sur le client
Module 3 – Outils de communication assertive : Utiliser des techniques simples pour désamorcer une tension
Module 4 – Prévenir les conflits : Adopter une posture proactive
Module 5 – Restaurer une relation : Restaurer le lien avec le client
Module 6 – Mise en pratique

Équipe pédagogique

L'équipe pédagogique est composé d'experts en hôtellerie et restauration, passionnés par leur métier et la transmission du savoir, du savoir-être et du savoir-faire.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Amont : test de positionnement (autoévaluation + mini QCM).
  • Pendant : quiz interactifs, mises en situation, feedbacks...
  • Fin de formation : évaluation par QCM + mise en situation finale
  • Post-formation : remise d’une attestation + un questionnaire de satisfaction.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Salle équipée, paperboard, vidéoprojecteur, supports visuels dynamiques, tableau blanc interactif.
  • Études de cas et jeux de rôle réalistes (client insatisfait après erreur de commande, réclamation persistante, refus de règles…).
  • Outils d’animation participatifs : quiz, brainstorming, ateliers de reformulation, mises en situation filmées/débriefées.
  • Plateforme LMS (Digiforma) avec extranet stagiaire pour supports, émargement et documents post-formation.
  • Supports de formation illustrés et fiches pratiques “outil terrain”.

Qualité et satisfaction

Taux et causes d'abandons : 0%

Capacité d'accueil

Entre 3 et 12 apprenants

Accessibilité

Spécialiste de la formation sur-mesure et soucieux de répondre à vos attentes, nous mettons tout en ouvre afin de faciliter et d’adapter l’accès à nos formations aux personnes en situation de handicap. N’hésitez pas à nous consulter afin de répondre au mieux à vos attentes.