RR - Savoir faire face aux situations imprévues et aux incivilités clients

Formation créée le 06/04/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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RR - Savoir faire face aux situations imprévues et aux incivilités clients


Cette formation permet aux salariés de mieux gérer les imprévus, de garder leur calme face aux tensions et d’adopter des réflexes de protection adaptés.

Objectifs de la formation

  • Mieux se connaître face aux imprévus et analyser ses réactions.
  • Adopter les bons réflexes pour gérer les situations difficiles et se protéger.
  • Prévenir les incivilités par des techniques de communication adaptées.
  • Développer sa capacité à garder calme, posture professionnelle et assertivité.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Salariés en poste dans la restauration rapide (employés polyvalents, équipiers, responsables de shift, managers de proximité)
Prérequis
  • Aucun prérequis. La formation est accessible à tous les salariés, y compris en première expérience professionnelle.

Contenu de la formation

Module 1 – Mieux se connaître face aux imprévus : Identifier ses réactions et points de stress
Module 2 – Adopter les bons réflexes face aux situations difficiles : Appliquer des techniques pour gérer sans se laisser déborder
Module 3 – Gérer les incivilités et se protéger : Gérer les comportements agressifs en restant professionnel
Module 4 – Prévenir les situations : Mettre en place des pratiques pour éviter l’escalade
Module 5 – Mise en pratique

Équipe pédagogique

L'équipe pédagogique est composé d'experts en hôtellerie et restauration, passionnés par leur métier et la transmission du savoir, du savoir-être et du savoir-faire.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Amont : test de positionnement (autoévaluation + mini QCM).
  • Pendant : quiz interactifs, mises en situation, feedbacks.
  • Fin de formation : évaluation par QCM + mise en situation finale
  • Post-formation : remise d’une attestation + un questionnaire de satisfaction.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Salle équipée, paperboard, vidéoprojecteur, supports visuels dynamiques, tableau blanc interactif...
  • Outils d’animation participatifs : quiz, sondages en direct, brainstorming collectif, mini-jeux pédagogiques.
  • Études de cas et mises en situation réalistes (commandes erronées, clients pressés, incivilités...).
  • Plateforme LMS (Digiforma) avec extranet stagiaire pour supports, émargement et documents post-formation.
  • Supports de formation illustrés et fiches pratiques “outil terrain”.

Qualité et satisfaction

Taux et causes d'abandons : 0%

Capacité d'accueil

Entre 3 et 12 apprenants

Accessibilité

Spécialiste de la formation sur-mesure et soucieux de répondre à vos attentes, nous mettons tout en ouvre afin de faciliter et d’adapter l’accès à nos formations aux personnes en situation de handicap. N’hésitez pas à nous consulter afin de répondre au mieux à vos attentes.